Quels impacts de la crise sanitaire pour les banques françaises ?

Décryptage # 3 – Juin 2020
Nous avons voulu partager avec vous nos réflexions sur les conséquences durables que la crise sanitaire pourrait avoir sur le rôle des banques vis à vis de leurs clients, ainsi que sur leur offre, leur service, ainsi que la tarification bancaire. Bonne lecture !

Quels impacts de la crise sanitaire pour les banques françaises ?
La crise sanitaire a provoqué ou amplifié un certain nombre d’évolutions comportementales importantes telles que la distanciation physique, le besoin de sécurité sanitaire et financière, etc. mais aussi de situations collectives/sectorielles et individuelles dégradées. Ces évolutions vont avoir des conséquences durables sur la situation économique des consommateurs et des entreprises et aussi sur celles des banques. Cette crise va aussi avoir des conséquences sur le rôle de ces dernières, leur mission dans la société, ainsi que la manière dont elles vont devoir répondre à des besoins nouveaux ou exacerbés de leurs clients avec un impact fort sur l’offre, le service et la tarification.
Vers un accroissement de la relation digitale
Il en va par exemple de la digitalisation accrue de la vie des individus au cours des derniers mois et donc de la relation banque clients rendue nécessaire par le confinement et le télétravail. Le confinement a été l’occasion pour certains de se familiariser avec les services bancaires sur le web et/ou le mobile. Ces deux mois d’isolement ont entrainé une accélération significative de l’usage des biens et services numériques. Cela vaut aussi pour la banque de détail. Un sondage du Boston Consulting Group (BCG) indique que 7% des Français se sont initiés ces dernières semaines aux services bancaires mobiles ou en ligne. Un consommateur sur 5 environ prévoit de limiter ses visites en agence, voire ne plus y aller du tout, une fois que la crise sera terminée.
Cela veut-il dire pour autant que les banques doivent repenser la mission des infrastructures physiques qu’elles ont mises en place ? Il sera sans doute nécessaire d’en tirer certaines conclusions sur l’implantation des réseaux physiques sans pour autant remettre en cause les principes de proximité, d’ubiquité, et de personnalisation de la relation avec sa banque multicanal, auxquels la majorité des clients reste très attachée. Les modes d’interaction présentiels risquent d’en souffrir durablement et d’évoluer vers une forme plus distancielle des interactions mais pas forcément moins riche.
Un rôle accru d’accompagnement de l’économie de la part des banques
La fragilisation, voire la disparition en nombre de TPE, de PME, et de plus grandes entreprises (selon une enquête réalisée par la Confédération des petites et moyennes entreprises (CGPME), 55 % des dirigeants de PME craignent la faillite) commence à avoir un impact significatif sur le compte de résultat des banques. Cette situation aura sans nul doute des conséquences sur le rôle qu’elles vont devoir jouer, en complément de la puissance publique, dans une économie dont la structure est en train de changer, à cause de l’évolution drastique des modes et des volumes de consommation. Les banques vont certainement devoir être encore plus présentes dans leur rôle de conseil et d’accompagnement des entreprises, non seulement à court terme pour les aider à traverser la crise présente et ses conséquences, mais à plus long terme, pour les aider à répondre par le financement et le conseil à ces changement sociétaux (digitalisation accrue, qualité de l’offre, place de l’écologie dans l’offre des entreprises, relocalisation des infrastructures ?,etc.).
Une opportunité pour mieux adapter l’offre et la tarification bancaires aux besoins des clients
La paupérisation accrue de certaines couches de la population (L’Observatoire français des conjonctures économiques (OFCE) table sur 600.000 chômeurs de plus d’ici à la fin juin, avec un taux de chômage de l’ordre de 10 % en juin et peut-être au-delà de 12 % à la fin de l’année), va avoir des conséquences pour les banques, non seulement sur le rôle de conseil et d’accompagnement qu’elles vont devoir encore plus jouer auprès de leurs clients, mais aussi sur la structure de leur offre et de la tarification qui en découle. Loin d’être source de perte de PNB pour les banques, l’évolution du modèle tarifaire des banques doit lui permettre de mieux s’adapter aux contenus de besoins différenciés des clients aussi bien en termes de services apportés que de prix. Elles doivent plus que jamais réinventer leur modèle tarifaire pour le simplifier, le rendre plus transparent, plus légitime et réconcilier la valeur des services apportés et le prix. Les banques devront aussi continuer à renforcer l’expertise de banquier et le conseil dont les clients auront tant besoin en cette période difficile.

Pierre Giraudon, Associé fondateur de Querya

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